Necesidades organizativas:
gestionando la nueva cadena de valor
En esta tercera entrega que estamos realizando sobre el comercio electrónico,hablamos de la Cadena de Valor de una empresa. Éste es un sistema que representa las diferentes fases en las que se añade valor a un producto o servicio.Cualquier empresa, desde que diseña el producto hasta que lo vende va pasando por fases, —diseño, fabricación, marketing, etc.— en las que el producto adquiereun nuevo valor que justifica que un usuario esté dispuesto a pagar un precio,producto de esas fases.
Esta herramienta nos permite estudiar qué valor añade cada una de las etapas a nuestros productos o servicios, detectar
nuestras ventajas o desventajas respecto a la competencia, e
incluso ayudarnos a tomar decisiones de outsourcing o
integración.
Para hacer este análisis consideraremos al comercio electrónico
en todo su alcance, desde “colocar” el producto en la web
hasta completar la transacción electrónicamente. Así veremos
que no necesitaremos un sistema de comercio electrónico
completo para que nuestra cadena de valor se vea afectada.
REPERCUSIONES DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO EN LAS FASES DE LA CADENA DE VALOR:
Diseño
El diseño de producto es uno de los elementos más afectados por la transición al
mundo virtual. Como vimos en el artículo anterior, el mundo electrónico permite un
mayor acercamiento al cliente, y esa proximidad es - o debe ser - un factor clave
en la fase de diseño. Las características del medio electrónico hacen que el
proveedor tenga la posibilidad de “observar” al cliente, ver cómo se comporta,
apreciar qué elementos despiertan más su interés o cual es la secuencia de páginas
que consulta. Podemos incluso saber qué hizo antes de venir a nuestra página, o
hacia donde fue después. Piense en las consecuencias de un ejemplo así aplicado al
diseño de sus productos.
Otro elemento clave viene dado por la bidireccionalidad de la comunicación. Dado
que el cliente tiene una cierta sensación de privacidad, es más habitual que nos
contacte para pedirnos configuraciones especiales, detalles, información, o hacer
preguntas. El cliente toma un papel más activo, y eso nos permite detectar sus
gustos, sus preferencias o sus opiniones. Eso sí, si no hacemos más que preguntar
sin dar nada a cambio ... simplemente un clic y
cliente fuera de la tienda.
Esa característica de la interacción electrónica, la
“falta de presión”, puede resultar sumamente
importante en según qué negocios. El presidente
de TicketMaster, empresa dedicada a la televenta
de entradas de espectáculos y una de las empresas
de gran éxito en Internet, comentaba la anécdota
de su primer cliente por vía electrónica:
Emocionados por tener su primer cliente, lo
llamaron a su casa utilizando el teléfono que había rellenado en su ficha, y le
preguntaron qué le había hecho comprar a través de este medio, para encontrarse
con esta seca respuesta: “simplemente me molesta interaccionar con gente, y de
hecho me está usted molestando con su llamada. Adiós.”
Producción
La transición al mundo electrónico puede tener también importantes implicaciones
en Producción. Si nuestro producto es configurable, la variabilidad de nuestros
pedidos es posible que se incremente, lo cual podría comprometer nuestro sistema
de producción si no es suficientemente flexible. Por otro lado, a cambio de la
posibilidad de personalización, el cliente puede estar más dispuesto a esperar unos
días, lo que nos da opción a fabricar sobre pedido, que puede ser útil si se desea
reducir de inventarios.
Marketing
Éste es, sin duda alguna, el elemento de la Cadena de valor que se ve más
afectado por el Comercio electrónico en todos sus componentes: Publicidad y
promoción, precio, ventas, imagen y distribución
La publicidad y promoción digital, está a caballo entre la publicidad impresa y el
marketing directo y reúne una serie de características que alteran la forma
tradicional de comunicación:
• Globalidad: nos permite extender un mensaje o producto a lo largo del mundo sin
limitaciones temporales o geográficas y con un coste generalmente inferior.
• Alcance en la comunicación: Podremos para colocar una gran cantidad de
información sobre nuestros productos utilizando texto, imágenes, sonido, etc.
Un
buen ejemplo de esto puede ser el servicio Carpoint de Microsoft.
• Rompe el equilibrio Impacto/Riqueza de un mensaje: Un vendedor es capaz de
enviar a un cliente un mensaje muy rico en información pero el número de clientes
que puede visitar es muy limitado. Por el contrario, un anuncio en TV llega a un
gran número de personas pero se limita a un mensaje de 20 o 30 segundos en los
que la información a proporcionar es pequeña.
A través de la comunicación digital podemos alcanzar grandes cantidades de
consumidores y además ofrecer toda la información sobre nuestros productos o
servicios
• Segmentación: En primer lugar debemos comprobar el encaje de nuestro público
objetivo con el usuario habitual de Internet. Muy posiblemente Internet acabe
siendo un medio ubicuo, cuyo perfil de usuario se asemeje en gran medida al de la
sociedad en general, pero en este momento todavía no lo es.
Conociendo esta limitación, la tecnología nos permite utilizar ciertos criterios de
segmentación para que un banner —imagen publicitaria en Internet— sea visible
únicamente por personas que realizan determinado tipo de búsquedas, que acceden
desde una determinada zona geográfica, a determinadas horas del día, etc.
• Control del impacto, conociendo la frecuencia de aparición de un banner
publicitario a un usuario, o lo que es lo mismo, el número de veces máximo que
una persona debe ver nuestro anuncio. Nos permite igualmente conocer quién ha
accedido, que páginas ha visitado, a que hora y muchos otros parámetros que nos
hacen posible adaptar la comunicación a las necesidades de nuestros clientes
potenciales.
• Técnicas de promoción interactiva a través de premios, juegos, sorteos, dirigidos
a segmentos concretos, usuarios registrados, etc.
• Imagen corporativa donde los elementos tradicionales de creatividad, creación del
mensaje, creación de marcas,... sufren una importante transformación en la forma
de comunicar los mensajes, en el aspecto, nombres, etc.
Las políticas de precio tradicionales pueden verse afectadas, de la misma manera
por diferentes factores propios de técnicas digitales:
• Ahorros de Costes gracias a métodos mas baratos de comunicación y distribución
• La capacidad del usuario para comparar precios con productos o empresas
competidoras. Existen productos que comparan precios de distintos centros
comerciales virtuales, como el que se puede hallar en
(http://www.roboshopper.com)
• Mayor información sobre el cliente para adaptar el precio, integrando las bases de
información del cliente al punto de venta para establecer métodos automáticos de
asignación de descuentos.
Evidentemente en la fase de venta, las diferencias con los métodos tradicionales
son mucho mayores. Normalmente implica la desaparición, generalmente
progresiva, de las fuerzas de ventas, la normalización de las formas de pago, la
desaparición de procesos administrativos manuales en el caso de ventas Empresa-
Empresa (EDI), nuevas formas de fidelización de clientes, etc.
Distribución
En la fase de distribución y mucho más en las empresas de
este sector, el impacto de las nuevas tecnologías es enorme,
y lo será mucho más en un futuro próximo:
Su producto podría ser “digitalizable” es decir convertible en
bits, como es el caso de la distribución de información o
incluso en muy corto plazo los libros o discos.
Esto supondría para su empresa la desaparición de stocks
físicos y de sus tiendas o distribuidores habituales. Si por el
contrario, sus productos han de ser transportados
físicamente podría automatizar la cadena logística de manera
que su empresa de transporte reciba las órdenes de compra
directamente de sus clientes. Y en cualquiera de los casos su distribuidor pasaría a
ser un “Centro Comercial Virtual” con diferentes formas de negociación, margenes,
etc.
Todas estas cuestiones pueden tener implicaciones en el delicado balance de
poderes que se establece entre ambas partes, implicaciones a las que, como
conocedor de su negocio, debe dar su debida importancia.
Servicio Postventa
Dado que el nivel de servicio requerido por los clientes es muy variable de unos
productos a otros, pongamos como ejemplo una empresa que se dedica vender
productos antivirus. El usuario podrá recibir información sobre nuevos virus y los
problemas que ocasionan, recibir formación, actualizar su versión del producto
incluso de forma automática, enviar quejas o sugerencias, enviar ficheros dañados
para su reparación, etc. Y todo esto de forma electrónica, en otras palabras, rápida,
barata y segura.
Piense si alguno de estos supuestos tendrá impacto sobre su negocio y que cada
vez más, encontraremos que las empresas ofrecen información como un servicio
Conclusiones
Resumiendo lo comentado, debemos plantearnos todo negocio como una actividado conjunto de actividades que tienen o pueden tener lugar en dos mundos paralelos, con dos cadenas de valor paralelas. Coherentes, sí, pero diferentes en todo aquello en lo que las peculiaridades del medio indiquen que deben serlo. La cadena de valor al ser traspasada al mundo virtual, se transforma básicamente en cinco procesos: recogida, organización, selección, síntesis y distribución de información. De la misma manera en que su negocio toma una serie de entradas y las convierte en algo por lo que sus clientes pagan un dinero, su negocio en el mundo virtual debe hacer lo mismo con la información.
Las dos cadenas - física y virtual - pueden también ser utilizadas conjuntamente
como método de análisis: sitúe su cadena de valor física, fase por fase, en un eje, y
las cinco etapas de la cadena de valor virtual en el otro, y trate de identificar,
repasando fase a fase en la cadena física, qué actividades le permiten recoger
información, organizarla, seleccionarla y sintetizarla de manera que le reporte algo
cognoscible, y distribuirla si procede. De las relaciones entre ambas cadenas
pueden surgir elementos que aporten valor a su negocio y le permitan comenzar
actividades en nuevos mercados, internos - los consumidores de información
podrían ser mis propios empleados en diferentes departamentos - o externos.
La conclusión final es clara: el mundo virtual ofrece una serie de atractivos y
peligros que hay que tener en cuenta, pero también oportunidades para el análisis
de nuestro negocio que podemos utilizar para mejorar. Analice paso a paso su
cadena, y piense en cada una de las implicaciones que la transición a lo virtual trae
consigo. La perspectiva de mirarse a sí mismo desde ese punto de vista es, cuando
menos, refrescante.
Enrique Dans, Profesor del IE
José Fernando Berlanga, Telefónica
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